עוולות המוסד לביטוח הלאומי – כך הביטוח הלאומי מנפנף אותנו
בפרק הראשון בסדרת הכתבות החדשות על עוולות הביטוח הלאומי יצאנו לבדוק את המוקד הטלפוני. המוקד מנוהל על ידי חברה פרטית שמקבלת מאות שיחות מדי חודש. הטלפנים מתומרצים לסיים את השיחה כמה שיותר מהר, ולא בהכרח לפרט בפניך את כל זכאויותיך. מנהל פורום ביטוח לאומי באינטרנט: "בביטוח לאומי – לא ידעת, לא קיבלת"
המוסד לביטוח הלאומי, רשת הביטחון הסוציאלי, אחד הגופים החשובים בישראל – הוא גוף עם תקציבי עתק, אבל גם עם מספר תלונות גבוה מאוד. החל מהערב משודרת בחדשות 2 סדרת כתבות מיוחדת על הביטוח הלאומי.
היום נתמקד בקבלת הקהל בסניפים ומוקד הטלפוני. המוקד יושב בצפת ומנוהל על ידי חברה פרטית שמקבלת מדי חודש מאות שיחות טלפון. בתחקיר שקיימנו בשבועו האחרונים מצאנו, בין היתר, פרצות באבטחת המידע הרגיש מאוד שמצוי בידי במוקדנים, וגילינו את שיטת הבונוסים השנויה במחלוקת שמונהגת בחברה – בונוס למוקדנים על קיצור השיחה, איתנו המוחים.
מספר השעות שבהן יש קבלת קהל בסניפי הביטוח הלאומי הולך ויורד והעומס הופך לבלתי נסבל. בטלפון כבר אי אפשר להשיג את סניפי הביטוח הלאומי עצמם. הגישה בטלפון לפקידים נחסמה והדרך היחידה להימנע מהמתנה בתור המפרך היא להתקשר למוקד הטלפוני. כל השיחות אל הביטוח הלאומי מנותבות למוקד מיוחד בצפת, אותו מפעילה חברה פרטית. לפני כמה שנים הופרט המוקד ובמקום פקידים מנוסים עונים לטלפון עובדים שגוייסו עבור שכר מינימום וקיבלו הכשרה מינימלית.
"הם לא אנשי מקצוע"
"הקורס הוא בן שבועיים ימים. בסוף הקורס יש מבחן, הוא לא קשה. בגדול, אם אתם לומדים את חומר יום-יום אין שום בעיה שתעברו אותו", מספרת המדריכה בקורס ההכשרה לטלפני המוקד. כשאחד מחניכי הקורס מקשה ושואל "אבל בשבועיים מצליחים להקיף את כל החומר של הביטוח הלאומי?", עונה לו המדריכה בנחרצות: "כן. הקורס מאוד אינטנסיבי".
כדי להבין טוב יותר כיצד פועלת ליבת השירות של הביטוח הלאומי – המוקד הטלפוני, שלחנו שתי חברות מערכת להתקבל לעבודה בחברת טלאול, החברה שזכתה במכרז להקמת המוקד הטלפוני: "הקורס בדרך כלל הוא שבועיים אבל בגלל שיש את סוכות באמצע אז אנחנו מקצרים את זה ביום, אז זה שבוע וחצי כמעט".
קיצור משך השיחה מאוד מעניין את החברה המפעילה את המוקד, שכן הביטוח הלאומי משלם לה על כל שיחה טלפון שנענית. אז איך מתמרצים את המוקדנים לענות על כמה שיותר שיחות? משלמים להם בונוסים. "אם מישהו ישאל אותך לדוגמה על זכאות לדמי אבטלה אתה תענה לו בדיוק על הזכאות לדמי אבטלה, אתה לא תתחיל להרחיב לו כמה כסף הוא יקבל, אלא רק מה תנאי הזכאות ואם הוא זכאי או לא", מספר מוקדן לשעבר.
ממהלך שיחות רבות עם עובדי המוקד הטלפוני עולה כי הם לא ממהרים לפרט בפני הפונה את כל זכויותיו. על מנת לגלות את מידת זכאותך המלאה, מוטב שתצטייד בסבלנות ובנחישות. "אני לא מטילה ספק ברצונם הטוב, אבל הם לא אנשי מקצוע ולא מדובר פה במוקד טכני. מדובר פה במוקד שנותן תשובות מהותיות בנושאים שהם של זכויות אדם יסודיות", אומרת עו"ד יפעת סולל, היועצת המשפטית לתנועת "כן לזקן".
"אנשים קורסים תחת חוסר המידע שלהם, וביטוח לאומי, איך אומרים – לא ידעת, לא קיבלת. זה ממש כה", אומר חיים רייזלר, מנהל פורום "ביטוח לאומי" באינטרנט.
הביטוח הלאומי: מרבית הסניפים שודרגו
מהביטוח הלאומי נמסר כי המוקד הטלפוני משרת כ-300 אלף פונים בחודש ולמרות זאת משך ההמתנה לנציג עומד על כשלוש דקות בלבד. החברה מקבלת תמורה גם על משך השיחות. המוקדנים עוברים הכשרה אינטנסיבית של כחודש והכשרות נוספות – גם במהלך תקופת ההעסקה. ללא קוד סודי ניתן רק מידע בסיסי לפונה, וגם זאת רק בפניה אחת. מרבית הסניפים בארץ שודרגו – לצערנו בסניפים גדולים שצולמו בכתבה – אנו עדיין עמלים על הרחבת השירות ושיפורו.
מחברת טֶלֶאוֹל המפעילה את המוקד הטלפוני נמסר כי אורך השיחה אינו הפרמטר היחיד לטיב השרות, אלא שורת מדדים איכותיים וכמותיים. הם מנחים את נציגיהם ואף עורכים בקרת שירות – גם בהקשבה לחלק מהשיחות ומבחני ידע. הביטוח הלאומי הוא שקבע כי שתי דקות וחצי בממוצע הם זמן סביר לשירות, הם אומרים, ומדגישים שמשך השיחה הממוצע שלהם אף גבוה יותר. הנציג שנתן פרטים חלקיים לזכאות אלמנה, היה נציג חדש. נמשיך לפעול לשיפור השירות אומרים שם.
המצלמה הנסתרת של חדשות 2 תחשוף קטעים מתוך המוקדים הטלפונים של הביטוח הלאומי, הסניפים שנותנים את השירות לאזרחים, וכן מוועדות של הזקנים ושל הזקוקים לסיוע בביטוח הלאומי. עוד תיחשף גם הדרך האמיתית בה נעשים מבחני תלות לקשישים שמבקשים לקבל סיוע כספי ועזרה. בסדרה נעסוק גם בתעשיית החברות הפרטיות, שמבטיחות להשיג את מיצוי הכסף שלנו ובדרך גובות סכומים ניכרים מתוך גמלה שמגיעה לנו.
כך לדוגמא, כל השיחות אל הביטוח הלאומי מנותבות למוקד של חברה פרטית בצפת. לפני מספר שנים הופרט המוקד ובמקום פקידים מנוסים עונים לטלפונים עובדים שגויסו עבור שכר מינימום ועברו הכשרה בת שבועיים בלבד. מה שמעניין את המוקד הוא לענות לכמה שיותר שיחות בפחות זמן, שכן הביטוח הלאומי משלם להם עבור כל שיחה. ככל שעובד עונה ליותר שיחות בשעה, כך הוא מקבל יותר כסף במשכורת והציבור סובל משירות פחות טוב.
קישורים:
- עוולות הביטוח הלאומי – הקצבה נשללה מניצולת השואה: "הרגשתי כמו באושוויץ" – הכתבה הקצבה נשללה מניצולת השואה: "הרגשתי כמו באושוויץ" , חיים ריבלין | חדשות 2 | נובמבר 2011 – בגיל 86 נאלצת רבקה ברנשטיין להתמודד מול אנשי הביטוח הלאומי שהחליטו שלמרות הנכות שממנה היא סובלת היא אינה זכאית למטפלת. גם מום מולד בידיו של ילד לא שכנע שם כי הוא בעל צרכים מיוחדים. תחקיר הביטוח הלאומי…
- לשכת הרווחה חולון הפקירה אם וארבעת ילדיה חסרי דיור לרחוב בגשם ובקור – המגזין – ערוץ 10 – נובמבר 2011 – לרשויות הרווחה המקומיות אין מענה ופתרון למשפחות אשר גורשו מדירתם והם מושלכות לרחוב בקור בגשם – לפני כשנתיים הוצג סיפורה של סמדר עקרי אם חד הורית מחולון, שנאלצה לגור באוהל ברחוב, יחד עם ארבעת ילדיה, לאחר שהופקרו ע"י אגף הרווחה חולון. בעקבות הכתבה ההיא משרד השיכון התחייב לעזור אבל שנתיים אחרי, דווקא בחורף, סמדר נזרקת שוב לרחוב. יצאנו לבדוק מה קרה לכל ההבטחות, ואיך החיים בסוכה מאולתרת במקום בדירה מסודרת?..
- לשכת הרווחה רמלה הפקירה משפחה חסרת דיור – אמא ושמונת ילדיה לרחוב בגשם השוטף – אגף הרווחה רמלה – מדיניות משרד הרווחה בראשות שר הרווחה והשירותים החברתיים משה כחלון – השפלת אם ושמונת ילדיה קשי יום והפקרתם ברחוב בגשם השוטף – הכתבה בגשם השוטף: אם ו-8 ילדיה פונו מביתם ברמלה – משפחת גטנה מרמלה פונתה אמש מדירתה אחרי שלא עמדה בתשלומי המשכנתה. משרד השיכון והעירייה מגלגלים את האחריות מאחד לשני. האם וילדיה נותרו ללא קורת גג בתחילת החורף, ומקווים שמישהו ימצא פתרון למצוקתם – ברהנו טגניה וגלעד שלמור | חדשות 2 | פורסם 17/11/11…
