טיפול לקוי בתשלום קצבת נכות – מדוח 33 נציבות תלונות הציבור

המתלוננת הגישה לנציבות תלונות הציבור (להלן – הנציבות) במאי 2006 תלונה על המוסד לביטוח לאומי (להלן – המוסד). ואלה פרטי התלונה:
1. המתלוננת, עולה חדשה מארצות חבר העמים, היא האפוטרופסית של בנה הנכה (להלן – הבן) והיא מקבלת עבורו קצבת נכות כללית (להלן – הקצבה). בתחילת שנת 2004 עזבו המתלוננת ובנה את רמלה ועברו להתגורר בקריית גת. בשל המעבר סגרה המתלוננת את חשבון הבנק שלה בסניף בנק הפועלים ברמלה (להלן – חשבון הבנק ברמלה) ופתחה חשבון בסניף הבנק בקריית גת (להלן – חשבון הבנק בקריית גת).
2. המתלוננת טענה כי בעקבות שינוי חשבון הבנק לא שילם לה המוסד את הקצבה עבור הבן במשך ארבעה חודשים, מפברואר עד מאי 2004, וכי ביוני 2004 שילם לה קצבה רק עבור שניים מארבעת החודשים האמורים.
3. המתלוננת פנתה לסניף המוסד ברחובות ולסניף המשנה שלו בקריית גת (בין היתר באמצעות עורכת דין ששילמה לה לדבריה 500 ש"ח) והציגה תדפיסי בנק התומכים בטענתה ששולמה לבנה קצבה עבור שניים מהחודשים האמורים בלבד; אולם ללא הועיל. המוסד השיב לה כי על פי נתוניו שולמו לבנה כל הקצבאות שהוא זכאי להן; וכי אם ברצונה להוכיח שקצבאות פברואר ואפריל לא שולמו, לא די בהצגת תדפיסי בנק, ועליה להמציא לו אישור מהבנק ברמלה המבהיר מה נעשה בקצבאות, ואז טענתה תיבדק במשרד הראשי של המוסד.

בירור התלונה

1. (א) עד יוני 2004 היו רשומים במחשב המוסד פרטי חשבון הבנק של המתלוננת ברמלה. באותו החודש הבחין המוסד שהקצבה ששולמה לבן עבור מרס 2004 חזרה מהבנק ברמלה, ועל כן הוא לא העביר לחשבון הבנק ברמלה את הקצבה עבור מאי. ב-13.6.04 העביר המוסד את הקצבאות עבור מרס ומאי לחשבון החדש של המתלוננת בקריית גת.

(ב) ב- 16.12.04 פנתה המתלוננת לסניף המשנה בקריית גת (להלן – סניף המשנה) וטענה שלא שולמו לבן קצבאות עבור חודשיים נוספים (פברואר ואפריל 2004). בסניף המשנה הסבירו לה שעל פי מערכת התשלומים של המוסד שולמו לבן כל הקצבאות שהוא זכאי להן, ולפיכך עליה להמציא אישור מהבנק ברמלה המבהיר מה עשה הבנק בקצבאות.

(ג) ב-14.6.05 שלחה עורכת דינה של המתלוננת מכתב לסניף המוסד ברחובות (להלן – הסניף) וחזרה על הטענה שהמוסד לא שילם לבן שתי קצבאות. למכתב צורפו תדפיסי בנק של המתלוננת לחודשים הרלוונטיים. עובדת הסניף חזרה ומסרה שעל פי מערכת התשלומים של המוסד שולמו לבן כל הקצבאות, וכי אם הבנק ברמלה החזיר למוסד קצבה כלשהי, עליה להמציא אישור על כך מהבנק, ולא תדפיסים. בעת הבירור טען הסניף שלא היה די בתדפיסים שצורפו למכתבה של עורכת הדין, כיוון שלא צורף אליהם האישור האמור מהבנק ברמלה.

2. (א) עם קבלת התלונה בדקה הנציבות את תדפיסי הבנק שצירפה המתלוננת לתלונתה. מן התדפיסים עלה שהמתלוננת סגרה את חשבון הבנק ברמלה ב-13.2.04 ופתחה את החשבון בקריית גת ב-10.2.04. עוד עלה מהתדפיסים כי לבן לא שולמו קצבאות בחודשים פברואר-מאי 2004; וכי ביוני 2004 הועברו לחשבון הבנק בקריית גת הקצבה השוטפת שלו ועוד שתי קצבאות (עבור מרס ומאי 2004) אף שהבן היה זכאי לשתי קצבאות נוספות (עבור פברואר ואפריל 2004).
(ב) בעקבות זאת פנתה הנציבות לאגף בנקים, מימון ומחשוב שבמשרד הראשי של המוסד (להלן – האגף) וביקשה ממנו לבדוק את הנושא.
(ג) בדיקת האגף העלתה שהמוסד העביר את הקצבאות לחודשים פברואר ואפריל 2004 לחשבון הבנק הסגור של המתלוננת ברמלה, והבנק החזירן למוסד בלא לציין למי נועדו. בעקבות הבדיקה איתר האגף את שתי הקצבאות שלא שולמו לבן והעביר אותן ב-12.6.06 לחשבון הבנק של המתלוננת בקריית גת.

תוצאות הבירור

1. הנציבות העירה לסניף על הטיפול הלקוי בבדיקת טענותיה של המתלוננת ועל שבדק אותן כראוי רק לאחר שהנציבות פנתה לאגף. לדעת הנציבות, היה על עובדי הסניף לעיין בתדפיסי הבנקים שהמציאה המתלוננת ולפנות מיד לאגף הבנקים כדי לבדוק את טענותיה, ולא לדרוש ממנה להמציא להם אישורים ומסמכים מסניף הבנק ברמלה שכבר סגרה את חשבונה בו.

2. הסניף הודיע לנציבות כי הפיק לקחים מהמקרה, וכי פרטיו יובאו לידיעתם של עובדי הסניף כדי למנוע ליקויים דומים בעתיד.